La experiencia de quienes trabajan contigo
La experiencia de consumo de los clientes se ha convertido en uno de esos elementos más importantes para las empresas, porque se ha tornado crucial para el éxito de la marca. Es realmente relevante brindar una buena experiencia que sea positiva y memorable, y que llegue a todo el proceso de consumo, desde el minuto previo hasta la postventa.
Pero ¿qué pasa con la experiencia de sus trabajadores? ¿puede generar algún tipo de impacto?
Aún teniendo en cuenta las cuestiones ética y legales, los empleados son un elemento decisivo en cuanto a los consumidores refiere.
Los consumidores quieren encontrar información y que sea de primera mano, lo que lleva a que los trabajadores se conviertan en potenciales advocates de la marca bastante valorados. El empleado se valora y sus consejos son tenidos en cuenta.
Luego, en un mercado en el que los consumidores están cada vez más atentos a sus valores y a su actividad, tienen que ser más transparentes, respetuosas y justas en todas las áreas. Eso también lleva a considerar los recursos humanos.
Pero yendo más allá aún, el papel de los empleados impacta a muchos más niveles. Es crucial en la imagen de la marca y en la relación que establece con sus consumidores. Está muy claro en el trabajo de atención al cliente y en la gestión de centrales vinculadas a ello. Los trabajadores tienen tener un gran desempeño en la gestion de problemas de los consumidores y deben ser empáticos para obtener muy buenos resultados.
«Los empleados en todos los niveles de la organización quieren sentido y propósito, quieren dignidad en su trabajo», explica Sam Stern. Para esto las compañías tienen que poder transmitir qué hace la empresa y qué busca y debe hacerlo con sus trabajadores de cada uno de los puestos. Además, que el trabajo de cada uno debe guardar coherencia con la compañía.
Ademas en un mercado en el que las empresas tienen que estar comprometidas, defender valores y apoyar causas, no se trata solo de que los consumidores los conozcan. Los empleados también quieren hacerlo, quieren saber qué es lo que defiende su empresa y acompañar eso. Lo que hace que el trabajo de comunicar dentro de la compañía vaya en la misma dirección.
La experiencia de trabajo tiene que ser cuidada para que sea positiva y tiene que ser la mejor posible. Por ejemplo, eliminar problemas innecesarios, como la sobrecarga de trabajo.
