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Del 01/01/2020

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Diferencias entre UX y CX

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En la actualidad se diferencia en la industria entre customer experience y user experience. No todos los usuarios son consumidores, Sin embargo estamos hablando de las dos caras de la misma moneda.

Por un lado, la Experiencia de Usuarios (UX) está relacionada con un producto. Considera la experiencia que viven o reciben con esta interacción, principalmente en cuanto a lo digital (sitios web, aplicaciones y softwares).

Por otro lado, la Experiencia del Consumidor (CX), que abarca la interacción de las personas con una marca. Incluyendo sus posibles subproductos y considera múltiples los canales de contacto, no solamente digitales.

Los encargados de CX están concentrados principalmente en el funcionamiento de la interacción, enfocándose en:

  • Servicio al cliente desde la difusión hasta las postventa.
  • Generación de publicidad acorde a la identidad de la marca.
  • Que estos aspectos converjan en mayores ventas.

Por su parte, los encargados de UX tienden a enfocarse en generar experiencias memorables. Se concentran en la usabilidad y el modo de interacción de su productos con sus usuarios. Trabajan aspectos como la arquitectura de la información y el diseño de Interfaz gráfica, estudiando, investigando e integrando de manera constante a los usuarios en los procesos de diseño.

 

En la práctica

Pareciera que la visión del servicio es más amplia cuando nos referimos a CX, ya que aborda la totalidad de los canales y puntos de contacto con las personas.

Sin embargo, cuando pensamos en la visión del público la consideración es más amplia en UX, porque los usuarios de un servicio son más que los consumidores (o al menos son quiénes concretan transacciones finalmente), sobre todo cuando nos referimos a servicios que se consumen principalmente en el mundo digital.

Jon Innes en 2013 dijo:

“Los consumidores son quienes compran tus productos. Sin embargo, tu éxito a largo plazo depende de todos los usuarios y de que las experiencias de uso positivas lleven a crear más usos y en consecuencia más compras”.

Al estar la UX orientada a un público más amplio y a un público estratégico (potenciales futuros consumidores) se crea un espacio para innovar y pensar en cómo crear algo nuevo o cómo brindar a los usuarios experiencias memorables.

La atención no debería estar sólo en arreglar problemas actuales detectados, lo que es conocido como innovación incremental. Sino que lo principal debería ser la innovación radical, es decir, cuestionar el soporte, las capacidades de la tecnología y de crear desde cero.